Gastvrij zijn is een kunst. Van Dale omschrijft het als ‘hartelijk en gul zijn’. Het Engelse woord voor gastvrijheid is hospitality. De definitie is niet per se belangrijk om het te begrijpen, gastvrijheid kun je namelijk het makkelijkste vatten wanneer je het ervaart.
Gastvrije mensen zijn gelukkige mensen die werken en leven met voldoening, vanuit intrinsieke motivatie, met plezier en passie.
Voor velen is het een natuurlijke reflex of is het een levensbeschouwing, maar wij zijn ervan overtuigd dat het ook iets is dat je kunt aanleren of gewoonweg bewust kunt uitoefenen. Een gast is bovendien vaak de belangrijkste bezoeker van je bedrijf.
Organisaties die hun klanten de beste ervaring bieden, slagen erin ruim 50% meer omzet te genereren dan bedrijven die van consumenten een mindere beoordeling krijgen als het gaat om klantenbeleving. Het spreekt dan ook voor zich dat een klant sneller terug zal keren indien de sfeer en vooral het persoonlijk contact op het eerste bezoek goed zat.
Gemiddeld genomen zorgen 20% van je klanten voor 80% van je omzet. In B2B markten ligt die verhouding vaak zelfs op 10/90! Met andere woorden zorgen trouwe klanten voor het overgrote deel van je omzet én ze kosten ook minder. Je hoeft namelijk niet te investeren zoals je doet bij het zoeken naar nieuwe klanten. Kortom kun je als gastvrij bedrijf die zich focust op de klantenbeleving dus meer verdienen. (2014. Waarom Gastvrijheid Goud Waard is voor Ondernemers, https://outdo.nl/waarom-gastvrijheid-goud-waard-is-voor-ondernemers/)
Maar hoe kun je nu concreet gastgericht zijn? Begin bij de kleine dingen. Het is de bedoeling dat je je gast of bezoeker een VIP-gevoel kunt geven.
Enkele makkelijk toepasbare tips:
- Start met duidelijke signalisatie (zowel op de openbare weg, de parking als in je inkomhal)
- Voorzie indien mogelijk parkeerplaatsen of fietsenstallingen voor bezoekers
- Zorg dat je inkomhal verzorgd oogt en het duidelijk is waar de bezoeker zich kan aanmelden
- Verwelkom je bezoeker met een kopje kwaliteitskoffie
Dat laatste is best belangrijk. Indien je koffie van goede kwaliteit is, geeft dit immers een goede indruk. Met kwalitatieve koffie kan je als bedrijf laten zien dat je je werknemers én bezoekers respecteert. Koffie is vaak het meest onderschatte visitekaartje van bedrijven.
Je gasten zullen daarnaast een keuze uit verschillende koffievarianten zeer appreciëren. Er heerst intussen een heuse koffiecultuur in Nederland.
En hoe word je de ultieme gastheer? De focus moet zonder twijfel op het persoonlijk contact tussen de gastheer en de gast of bezoeker liggen. Het is belangrijk dat de bezoeker zich welkom voelt. Door je ontmoeting te starten met een positieve sfeer (en dat kopje koffie☺) is de kans op een positieve uitkomst al relatief vergroot.
Klanten willen dan weliswaar voorspelbaarheid, maar ze willen ook op geregelde tijdstippen positief verrast worden. Het is dé kans bij uitstek om te tonen dat jouw bedrijf buitengewoon is.
Bonustip:
- Je kunt bijvoorbeeld al starten door ‘met plezier’ te zeggen in plaats van ‘graag gedaan’.
Daarnaast worden klanten blij als ze weten dat je zult waarmaken wat je hen hebt beloofd. Probeer daarom steeds transparant te zijn.
Werknemers of collega’s zijn ook zeer belangrijke spelers inzake de gastvrijheid naar klanten of bezoekers. Jij bent waarschijnlijk niet de enige persoon waarmee je gast of bezoeker in contact zal komen binnen het bedrijf. Zorg er dus voor dat je werknemers zich goed voelen.
- Organiseer een korte training over gastvrijheid naar bezoekers toe.
- Zorg voor goedgehumeurde werknemers, dit brengt (naast het feit dat ze dan ook beter presteren), automatisch een goed gastheerschap vanuit hen met zich mee.
En hoe zorg je voor goedgehumeurde werknemers?
- Voorzie ook de werknemers/ collega’s van verschillende koffievarianten
- Zorg voor een aangename coffeecorner/ breakroom waar men even kan uitblazen
Een gemiddeld koffie gebruik past bovendien perfect in een gezonde levensstijl omdat het een bron is van antioxidanten en vrijwel geen calorieën bevat. Investeren in kwalitatieve koffie op kantoor is dus geen overbodige luxe. Kortom is investeren in je werknemers een win-winsituatie.
Bekijk een bezoek aan je bedrijf door de ogen van een bezoeker, begrijp dat je deel uitmaakt van de totale beleving en probeer daar naar te handelen. Een ideale gastheer of –vrouw overziet het complete plaatje en presenteert zichzelf als vertegenwoordiger van de hele organisatie. Het is dus belangrijk om je klanten een aangename full experience te bezorgen.
De mate van gastvrijheid beslist of een bezoeker weer terugkomt. Bovenstaande tips zullen je hiermee alvast een heel eindje op weg helpen.
